Consilium medicum начало :: поиск :: подписка :: издатели :: карта сайта

CONSILIUM-PROVISORUM  
Том 04/N 3/2005 ПСИХОЛОГИЯ

Основы психологии общения


Н.М.Насыбуллина

доктор фарм. наук, доцент КГМУ

Общение и взаимодействие с людьми составляют основное содержание работы фармацевтов и провизоров. Высокая культура фармацевтического обслуживания (будь то в аптеке, аптечном киоске или на аптечном складе) невозможна без психологии общения. Зная основы психологии общения, любой фармацевт, провизор, заведующий аптечным учреждением смогут своевременно предотвратить тот или иной назревающий конфликт или агрессию со стороны сотрудников или потребителей, пришедших за лекарством.

Восприятие человека и формирование первого впечатления о нем – это начальный этап общения. В процессе работы первостольником в аптеке или аптечном пункте, киоске перед глазами фармацевтического работника проходят десятки и сотни людей. Они не похожи друг на друга, у каждого свой склад характера, свои устои и манера поведения. Наблюдая за ними, фармацевтический работник должен научиться с помощью внешних признаков проникать в глубины человеческого характера. Это необходимо ему для того, чтобы в процессе фармацевтического обслуживания клиентов быть готовым к неожиданным поступкам, требованиям и их просьбам.
   Людям свойственно ошибаться в восприятии других людей. Психологи объясняют это несколькими причинами. Первая из них заключается в том, что довольно часто элементы внешности связываются с конкретной чертой характера человека. Вторая причина – психологические качества приписываются человеку в зависимости от эстетической привлекательности его внешности. Третья причина – человеку невольно приписываются качества другого человека, внешне на него похожего. Четвертая причина – человеку могут приписываться качества того социального типа, к которому он отнесен на основе его внешних данных.
   В человеческом сознании давно укоренились не совсем верные представления о связи некоторых черт внешности с чертами характера человека. Например, высокий лоб обычно воспринимается как признак ума, узкие, плотно сжатые губы интерпретируются как признак жестокости. Если человек сразу понравился вам внешне, то вы непроизвольно облагораживаете его в своих глазах, охотнее приписывая ему положительные качества, нежели отрицательные. И наоборот, неприятное впечатление от внешности человека распространяется и на восприятие его внутренних качеств. Данное явление в психологии получило название "эффект ореола".
   Довольно часто человек переносит достоинства своих друзей или недостатки недругов на людей, внешне на них похожих. Вы, наверное, замечали, как трудно бывает преодолеть неприязнь к малознакомому человеку, если он внешне похож на вашего заклятого врага, и наоборот, вас “тянет” к тем, кто хотя бы внешне напоминает дорогих вам людей. Накапливая жизненный опыт, человек учится более точно распознавать сущность людей, правильнее определять причины их поступков.
   В сознании людей укоренилось представление о том, что если человек принадлежит к определенному социальному слою или профессиональной группе, то он якобы обладает и определенным набором личностных черт, характерным для данного социального слоя или профессиональной группы. Так называемый образ типичного представителя в науке получил название стереотипа. Например, отнесение человека к слою интеллигенции нередко сопровождается автоматическим приписыванием ему таких качеств, как воспитанность, сдержанность, благородство и т.д., хотя это не всегда бывает оправдано. Существуют, например, национальные стереотипы "южанина", "северянина", в соответствии с которыми от "южанина" обычно ждут экспрессивного и энергичного поведения, а от "северянина" – спокойного и сдержанного.
   Рассмотрим факторы, существенно определяющие впечатление о человеке и положительный эффект в общении. Это внешний вид, речь, позы и жесты человека; дистанция общения и расположение партнеров друг относительно друга. Важнейший психологический фактор – внешний облик человека, который тесно связан с манерой держаться и с языком поз и жестов. Каждый специалист аптеки должен помнить, что на него обращают внимание, особенно при первом знакомстве. На работе он представляет не только и не столько себя, сколько свою организацию, поэтому он должен всегда выглядеть безукоризненно. Так, внешний вид человека играет большую роль во взаимоотношениях с людьми, воздействие которого достаточно велико, особенно при краткосрочных встречах и взаимоотношениях. Эти условия очень характерны именно для работы фармработника, когда человек часто выступает для другого не тем, кем он есть на самом деле, а тем, кем он выглядит и как он себя проявляет: "прекрасным можешь ты не быть, но производить благоприятное впечатление ты обязан". Руководствуясь этой установкой, остановимся на трех моментах внешнего облика: выражении лица, манере одеваться и осанке. Человеческое лицо чутко отражает не только душевное состояние, но и постоянное занятие и склонности. Лицо является не только зеркалом души, но и зеркалом всей жизни. Рано или поздно на нашем лице находит отражение прожитая жизнь, формирующая нашу внешность. Житейская мудрость гласит: "После 30 лет каждый человек ответствен за свое лицо". К этому времени то, что зависит от нас, уже перевешивает то, что дала нам в свое время природа. Действительно, если человек ведет жизнь пустую и беспорядочную, глаза становятся пустыми, без искринки, черты мельчают, и лицо портится. Напротив, жизнь чистая, интересная и благородная делает наше лицо выразительным и красивым. Выражение лица – это визитная карточка внутреннего мира человека. Одной только мимикой лица можно расположить партнера к общению или оттолкнуть его.
   Наибольшая сила эмоционального воздействия в улыбке, которая способна без слов выражать радость и удовольствие от общения и, следовательно, может усиливать стремление партнеров к общению, улучшать их взаимопонимание. С французским писателем А.Сент-Экзюпери произошел случай, описанный им в "Письме к заложнику". Когда он приехал в Мадрид в качестве корреспондента парижских газет, то по нелепой случайности был задержан республиканским патрулем и чуть ли не был расстрелян. Писатель не знал местного языка и не смог объяснить цель приезда в страну и поэтому между ним и солдатами возникли безнадежная пропасть непонимания. Но тут произошло чудо, спасшее ему жизнь. Это была его улыбка. Когда Сент-Экзюпери попросил у своего конвоира сигарету, он едва улыбнулся. Какова же была реакция солдата?! "Человек сначала выпрямился, медленно провел рукой по лбу, потом посмотрел уже не на мой галстук, а мне в лицо, и… к моему великому изумлению, улыбнулся тоже. Это было как рассвет…". Если первостольник подарит свою улыбку посетителям аптеки, то она непременно вернется к нему в 10-кратном размере. Конечно, дело не столько в улыбке, сколько в эмоциональной поддержке, которая может выразиться в понимании и в сочувствии. Нужно помнить, что лицо первостольника должно быть послушным его инструментом, точно и своевременно выражающим именно те эмоции, которых ждут пациенты в той или иной ситуации. Когда вы обслуживаете посетителей аптеки, найдите средства, выражающие расположение к ним и заботу о них.
   Следующий момент внешности, на который люди обращают большое внимание, – это манера одеваться. Существуют интересные взаимосвязи между манерой одеваться и мнением, которое складывается об этом человеке. Как показывают исследования, по одежде человека составляется мнение о его авторитете, о том, можно ли ему доверять.
   Еще один элемент привлекательности человека – его речь, поэтому необходимо позаботиться о ней. Еще древний философ Плутарх заметил, что "в речи гораздо более, нежели в лице, открывается характер человека". Речь несет в себе информацию сразу о нескольких очень важных характеристиках человека. Так, сложность и правильность языка свидетельствуют об уровне образования и культуры, содержание – об уме и нравственности, а богатство и характер интонаций говорят об эмоциональности и настроении человека. Не случайно для оценки эмоционального состояния космонавтов используется метод анализа речи (ее темпа, интонаций и т.п.). Следите за своей собственной речью и внимательно слушайте речь других, анализируйте не только содержание сказанного, но и его внешнюю сторону, которая позволяет глубже понять личность собеседника. Известно, что, привыкнув к определенной манере разговора, человеку бывает нелегко перестроиться и начать разговор в том стиле, которого требуют обстоятельства. Поэтому совершенствуйте свою речь: постоянно обогащайте словарный запас, учитесь правильному построению фраз. Выработку теплых, доброжелательных, сочувственных интонаций можно осуществлять в своей повседневной практике общения с людьми.
   Большое значение в работе имеет информация об "открытости" или "закрытости" собеседника. Открытость – это расположенность человека к общению, к непринужденному восприятию информации и взаимному обмену нужными сведениями. Закрытость собеседника ведет к затруднительному и малоэффективному общению с ним.
   О закрытости собеседника в первую очередь говорят перекресты рук или ног. Если один из беседующих “скрестил” руки, то это чаще всего вызывает аналогичный жест и у собеседника и тот закроется тоже, если был открыт. Скованность, напряженность, мышечная зажатость одного из партнеров действует сковывающе и на другого. Здесь срабатывает так называемый принцип зеркала. Открытость или закрытость собеседника может проявляться и в том, застегнут или расстегнут пиджак у него. В строгой, официальной или просто напряженной ситуации он всегда застегнет на все пуговицы. Расстегнутый пиджак говорит о склонности человека к более открытому и непринужденному общению.
   Многие жесты, которые производит человек, когда общение его не интересует, хорошо известны. Например, если человек сидит, подперев голову рукой, смотрит по сторонам, отвлекается, постукивая пальцами по столу или ногой по полу. Часто в таких случаях люди посматривают на часы, передвигаются на кончик стула, всем своим видом давая понять, что они хотят уйти. Если человек пытается симулировать внимание, то сидит прямо, голова – тоже прямо и глаза не мигают, будьте уверены – в мыслях он далеко от вас. Когда человек действительно внимательно слушает, взгляд его направлен только на собеседника, но глаза мигают, и голова обязательно наклонена вбок. Если информация для человека звучит убедительно, глаза его широко раскрыты, корпус подается вперед, голова тоже старается приблизиться к говорящему. Если же он настроен критически, то при том же наклоне головы глаза будут скорее прищурены, корпус откидывается назад, как будто человек хочет выйти из под влияния говорящего. Руки и ноги часто скрещиваются, что свидетельствует о попытках закрыться и остаться при своем мнении. Иногда человек невольно качает головой вправо-влево, как бы говоря самому себе: “Нет. Не так, не согласен”.
   Если человек не уверен в себе или в том, что он говорит, об этом свидетельствуют следующие признаки. Он немного сутулится, мнется (поводит плечами), чаще обычного мигает и что-то делает руками; крутит ручку в руках или перебирает ненужные бумаги. Если человек еще и взволнован и пытается себя успокоить, одна его рука крепко сжимает (или пощипывает, или потирает) другую. Состояние неуверенности часто сопровождается тем, что он поднимает руки к лицу, прикрывает рот рукой или дотрагивается до носа. Касание носа – очень характерный жест, выражающий неуверенность человека. Однако не всегда легко догадаться, в чем он сомневается, то ли это общая неуверенность, то ли он не уверен именно в этом мнении, то ли колеблется.
   Если человек уверен в себе или умело это демонстрирует, это выражается в следующем: он держится прямо, не сутулится, ходит широкими шагами, живот немного вперед. Если стоит, то ноги расставлены достаточно широко. Голова держится без наклона, прямо, на "высокой" шее. Глаза направлены прямо на собеседника, взгляд немного сверху или по крайней мере "на равных", мигает редко. Руки спокойны, к лицу не подносятся и свободно висят по сторонам или спокойно сложены на животе. Если руки на бедрах – это знак энергичности, готовности к немедленным действиям. Если человек сидит за столом, руки спокойно занимают большое пространство. При этом возможен жест: складывание пирамидкой кончиков пальцев (вариант – ладошки вместе, как будто аплодисменты самому себе) – также признак уверенности в себе.
   Если человек хочет освободить собеседника от общения, дать ему возможность прийти в себя, собраться с мыслями, передохнуть, принять самостоятельное решение – ему нужно отнести свой взгляд от партнера. Вообще взгляд имеет огромное значение в процессе общения между людьми. Неслучайно при разговоре люди смотрят именно в глаза друг другу, потому что глаза являются наиболее точным выразителем состояния партнера, степени его заинтересованности в разговоре. Глазами можно выразить очень многое, поэтому психологи выделяют даже особый вид общения – общение глазами. Таким образом, лучшим способом выражения доброжелательности является внимательный взгляд в глаза посетителей. Поэтому недопустимо, отпуская больному лекарства, смотреть в сторону и заниматься своими делами.
   Все, о чем было сказано, может показаться мелочью, не стоящей внимания, учитывая то, в каком бешеном ритме мы живем. Однако из мелочей складывается общая картина и представление посетителей не только о провизоре, который их обслуживает, но и об аптеке в целом, а симпатия и уважение со стороны посетителей к аптечному учреждению – немаловажная составляющая экономического процветания данного предприятия.



В начало
/media/provisor/05_03/24.shtml :: Wednesday, 19-Oct-2005 22:04:36 MSD
© Издательство Media Medica, 2000. Почта :: редакция, webmaster