Consilium medicum начало :: поиск :: подписка :: издатели :: карта сайта

CONSILIUM-PROVISORUM  
Том 04/N 3/2007 ЮРИДИЧЕСКАЯ КОНСУЛЬТАЦИЯ

Принесите Жалобную книгу!


Почему порой бывает так, что некоторые клиенты выбирают нас с Вами «грушей для битья»? Приходят и … жалуются, скандалят, хамят, требуют книгу жалоб, «самого главного менеджера», требуют снижения цен минимум в 3 раза… «И именно в мою смену…» – всегда думаем мы!
А как Вы относитесь к жалобам? Для удобства давайте жалобами называть всякое недовольство клиента, высказанное словесно, и сопровождающееся негативной эмоцией.

Смолина Татьяна,
менеджер по персоналу
и правовому обеспечению
ООО «Вита Сервис»,
тренер
по корпоративному обучению
ОАО «Альфа-Банк»

Жалоба – это хорошо или плохо?
   
Чего ж хорошего?! – воскликнут многие – Пришел, кричит, волнуется, волнует окружающих, вот уже и другие клиенты начинают подпевать…Согласна, что работать с раздраженным человеком всегда сложно. Кроме того, раз клиент не доволен, значит, что-то в нашей работе действительно может быть не совершенно. А если посмотреть на жалобу с другой стороны? Давайте попробуем.
   

1Вспомните, пожалуйста, бывали ли у Вас такие случаи, когда «жалующиеся» клиенты, пообщавшись с Вами, уходили вполне довольными и спокойными. Удавалось ли Вам преодолеть негативную эмоцию и разрешить спорную ситуацию? Напишите, какие эмоции Вы испытывали после того, как клиент ушел? (возможно, гордость за себя, чувство удовлетворения….)

2 Вспомните несколько ситуаций, когда клиенты приходили к вам с жалобами. Используя образы, сравнения, метафоры, напишите в левой колонке таблицы на кого они были похожи. В данной колонке приведены для примера сравнения Ваших коллег фармацевтов, собранные на тренинге.

3А Вы сами часто жалуетесь? Часто ли защищаете свои права?

Психологи утверждают, что далеко не каждый человек, и отнюдь не всегда, способен открыто выражать свое недовольство. В 90 % случаев – мы с Вами как клиенты «голосуем ногами», просто уходя из того магазина, той аптеки и того кафе, где нам не понравилось обслуживание.

4И все-таки вспомните случаи, когда Вы являлись недовольным клиентом. В таблице заполните, пожалуйста, правую колонку, перечислив сравнения, образы, на кого был похож тот сотрудник, с которым Вы общались. Эта колонка таблицы также частично заполнена нашими коллегами, отвечавшими на такой же вопрос.

5Никакой аналогии не замечаете? Вам никогда не приходило в голову, что мы с вами тоже бываем клиентами и видим друг друга с сотрудниками одинаково. Так если мы мыслим в одном ключе, зачем противоборствовать?
Таким образом, жалоба – это подарок клиента, он не ушел молча, не рассказал всем своим знакомым о плохом обслуживании. Он сказал об этом нам! И у нас есть возможность исправить ситуацию!
Хотя, конечно, гораздо проще либо вообще ничего не делать, либо перекричать клиента и отправить его в известном направлении. Напишите, как вы работаете с «жалобными» клиентами?

Для ориентира хочется привести подсказку из серии «вредные советы»:
Что необходимо сделать, чтобы разозлить Клиента?
• Не обращайте на него внимания
• Не слушайте его
• Перебивайте, когда он говорит
• Злитесь на него
• Повышайте голос
• Говорите неправду

Как вы общаетесь с тем, в ком вы лично сильно заинтересованы?
• Позволяйте Клиенту сказать все, что он хочет
• Признавайте справедливость чувств Клиента – помните, что мы тоже бываем Клиентами
• Не воспринимайте слова Клиента лично, не отвечайте агрессией на агрессию – бесполезно, Вы его не перекричите, ведь Он Всегда Прав
• Предлагайте варианты решения, согласовывайте их с Клиентом
• Выполняйте обещанное Клиенту

Тогда Клиент покинет стены вашей аптеки с мыслью и воспоминанием лично о Вас, как о профессионале высокого класса.

Клиент

Сотрудник

Волк

Ленивец

«Баран на новые ворота»

Лежачий камень, под который вода не течет!

Ай, Моська, знать она сильна, коль лает на слона

Доктор, психотерапевт

Разъяренный зверь

Упрямый как баран

Псих, сбежавший из «Кащенко»

Волк в овечьей шкуре

 

ВОПРОС-СИТУАЦИЯ
Я работаю в аптеке, входящей в крупную аптечную сеть. Условия меня вполне устраивают. График 2 дня через 2. Но мне хотелось бы использовать 2 свободных дня, и я уже нашла подходящую работу в медицинской компании. Как мне следует оформить мои трудовые отношения со вторым работодателем? Я слышала про работу по совместительству.

ОТВЕТ – ССЫЛКА НА ЗАКОН
Трудовой кодекс РФ в редакции Федерального закона от 30.06.2006 N 90-ФЗ
Статья 282. Общие положения о работе по совместительству
Совместительство – выполнение работником другой регулярной оплачиваемой работы на условиях трудового договора в свободное от основной работы время.
Заключение трудовых договоров о работе по совместительству допускается с неограниченным числом работодателей, если иное не предусмотрено Федеральным законом.

Работа по совместительству может выполняться работником как по месту его основной работы, так и у других работодателей.
Статья 66. Трудовая книжка.
По желанию работника сведения о работе по совместительству вносятся в трудовую книжку по месту основной работы на основании документа, подтверждающего работу по совместительству.

КОММЕНТАРИЙ
1. Приятное:
Лицам, работающим по совместительству, ежегодные оплачиваемые отпуска предоставляются одновременно с отпуском по основной работе. Если на работе по совместительству вы не отработали шести месяцев, то отпуск предоставляется вам авансом.
Если на работе по совместительству продолжительность вашего ежегодного оплачиваемого отпуска меньше, чем продолжительность отпуска по основному месту работы, то работодатель по вашей просьбе предоставит вам отпуск без сохранения заработной платы соответствующей продолжительности.
2. Не очень приятное: Помимо оснований, предусмотренных ТК РФ и иными федеральными законами, трудовой договор, заключенный на неопределенный срок с лицом, работающим по совместительству, может быть прекращен в случае приема на работу работника, для которого эта работа будет являться основной, о чем работодатель в письменной форме предупреждает указанное лицо не менее чем за две недели до прекращения трудового договора.

 

 

ВОПРОС-СИТУАЦИЯ
Я работала в небольшой частной аптеке. Недавно прежние хозяева продали бизнес, а новые в один день уволили половину сотрудников, в том числе и меня. В трудовой книжке красуется надпись: «Уволена по соглашению сторон, в связи со сменой собственности предприятия». Можно ли что-то сделать в этой ситуации?

ОТВЕТ – ССЫЛКА НА ЗАКОН
Трудовой кодекс РФ в редакции Федерального закона от 30.06.2006 N 90-ФЗ
Статья 75.
Трудовые отношения при смене собственника имущества организации, изменении подведомственности организации, ее реорганизации
При смене собственника имущества организации новый собственник не позднее трех месяцев со дня возникновения у него права собственности имеет право расторгнуть трудовой договор с руководителем организации, его заместителями и главным бухгалтером.
Смена собственника имущества организации не является основанием для расторжения трудовых договоров с другими работниками организации.
В случае отказа работника от продолжения работы в связи со сменой собственника имущества организации трудовой договор прекращается в соответствии с п. 6 ст. 77 ТК.
При смене собственника имущества организации сокращение численности или штата работников допускается только после государственной регистрации перехода права собственности.

КОММЕНТАРИЙ
Как видно, законом установлено прямое право расторжения договора новым собственником с ограниченным кругом лиц: с руководителем, его замами, главным бухгалтером. Вы являетесь одним из них? Если нет, то увольнять Вас, тем более в один день новый собственник права не имел. Запись в вашей трудовой книжке – наилучшее тому доказательство. Такую формулировку вообще нельзя использовать при расторжении договора. Если ваш работодатель сошлется на сокращение численности и штата – смело оспаривайте, так как нарушены сроки и порядок осуществления процедуры сокращения.

ЧТО ДЕЛАТЬ?
1. Так как увольнение уже произошло, Вам необходимо обратиться в Федеральную инспекцию труда, государственный орган, осуществляющий надзор и контроль за соблюдением трудового законодательства.
Адрес (для писем): 125993, Москва, К-9, Газетный пер., д. 5, тел. 298-41-08.

Прием населения: Москва, Славянская пл., д. 4, тел. 229-15-56.

2. Впоследствии, возможно, дело будет рассматриваться судом.

 

ВОПРОС-СИТУАЦИЯ
Мы с семьей оформляем кредит. В банке от меня потребовали среди прочих докумен-
тов копию трудового договора. Я обратилась в отдел кадров с просьбой предоставить
мне данный документ, но мне категорично отказали, сказав, что такая документация в ор-
ганизациях не выдается. Можно ли мне получить этот документ, и что для этого

ОТВЕТ – ССЫЛКА НА ЗАКОН
Трудовой кодекс РФ в редакции Федерального закона от 30.06.2006 N 90-ФЗ
Статья 67. Форма трудового договора
Трудовой договор заключается в письменной форме, составляется в двух экземплярах, каждый из которых подписывается сторонами. Один экземпляр трудового договора передается работнику, другой хранится у работодателя.

КОММЕНТАРИЙ
Представители вашего отдела кадров несправедливо отказали вам. Вы вправе потребовать предоставления копии трудового договора, а также документов, которые Вы предоставляли при заключении договора. Например, копию трудовой книжки, свидетельство об обязательном пенсионном страховании.

ЧТО ДЕЛАТЬ?
1. Обсудить с работодателем сложившуюся ситуацию, ссылаясь на ст. 67 Трудового кодекса и возможность обращения в Трудовую инспекцию. Повторно попросить выдать необходимый документ.
2. Если сотрудники отдела кадров вновь откажут Вам в урегулировании данной ситуации, то Вам имеет смысл обратиться в Федеральную инспекцию труда.



В начало
/media/provisor/07_03/8.shtml :: Wednesday, 29-Aug-2007 18:54:08 MSD
© Издательство Media Medica, 2000. Почта :: редакция, webmaster